Un chatbot pour accompagner les usagers

Snatchbot

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Le Lycée Jean-baptiste COROT à Savigny-sur-Orge est l’un des plus grands établissements de l’académie. Il accueille des élèves de la seconde au lycée, jusqu’au supérieur avec les classes préparatoires aux grandes écoles. Ce sont pas moins de 250 enseignants, 2500 élèves qui se côtoient sur un "campus" de plus de 16ha et 9 bâtiments.
Le lycée est engagé depuis très longtemps dans l’accompagnement du numérique avec une équipe qui se repartit le travail d’accompagnement des enseignants et de suivi des prestataires techniques.

L’engagement du lycée dans le dispositif transformation numérique des lycées d’Île-de-France a vu augmenter sensiblement le nombre d’équipements mobiles dans l’établissement.
Ce contexte complexe incite les équipes numériques à faire preuve d’innovation avec des moyens humains contraints. C’est pourquoi, lors de la rentrée scolaire 2020, une expérimentation de bot est lancée au lycée afin de libérer un peu de temps dans le traitement des demandes d’informations des usagers du numérique de l’établissement.

Entretien avec Sylvain Tissier, référent numérique

Un chatbot Kezako ?

Un chatbot est un logiciel autonome capable de réaliser des actions programmées.

Quelle est la vocation du chatbot COROT ?

Le chatbot COROT est un portail interactif qui permet d’aiguiller les utilisateurs des services numériques du lycée COROT vers les bons interlocuteurs ainsi que sur la résolution des pannes les plus courantes .

Quel est le domaine de compétence du chatbot ?

Le chatbot COROT est capable d’informer sur certains thèmes comme :

  • la gestion des mots de passe,
  • le matériel,
  • les livres numériques,
  • l’utilisation du wifi au lycée,
  • les services de visio-conférence.

C ’est un moyen simple d’orienter les utilisateurs sans avoir besoin de créer une longue base de connaissances (foire aux questions).

logo de l’application ENT

Comment accède-t-on au bot ?

Le chatbot COROT apparait comme une application Monlycée.net. Mais c’est en fait un lien vers un service web hébergé chez un éditeur privé. La vie scolaire, les enseignants, les parents, les élèves peuvent interroger le chatbot par ce moyen.

Capture d’écran ENT Monlycée.net : liste des applications

Focus sur les deux chatbots mis en place pour le lycée

Légende photo :

  1. application raccourci vers le chatbot COROT
  2. application raccourci vers le guide de prise en main des équipements mobiles (PC Y13)

Est-ce que ce chatbot recueille les données personnelles des utilisateurs ?

Aucune information provenant des comptes ENT n’est transmise au service. Le chatbot est programmé pour ne demander aucune information personnelle, il oriente les utilisateurs vers les bons interlocuteurs. Le service collecte uniquement des données de fréquentation (Analytics) des utilisateurs.

Capture d’écran du message d’accueil du chatbot

Quelles sont plus-values à mettre en place un tel automate ?

On peut relever deux changements notables dans l’organisation de l’établissement.

  1. Gain de temps pour le référent numérique : moins de mails à traiter
  2. Gain de temps pour l’utilisateur qui a un problème : réponse immédiate.

Pour aller plus loin

Article rédigé par Jean-Sébastien Barboteu